Helppier Use Case - Manuel Quintella Pestana Hotels

Die Erfolgsgeschichte

Wie die Pestana Hotel Gruppe dieReaktionszeit bei etwa 70% der Kundeninteraktionen durch besseres Wissensmanagement reduziert hat

Mit Manuel Quintella, Leiter der Reservierungsabteilung

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Als grĂ¶ĂŸte Gastfreundschaft-Gruppe portugiesischer Herkunft mit mehr als 95 Einheiten in 15 LĂ€ndern ist eine der grĂ¶ĂŸten Herausforderungen fĂŒr die Pestana-Gruppe die effiziente Aktualisierung von Inhalten und der interne Austausch von Informationen.

Das Call-Center-Team von Pestana ist fĂŒr die Abwicklung aller Direktkunden-Tickets verantwortlich, um positive Erfahrungen fĂŒr alle HotelgĂ€ste zu gewĂ€hrleisten und gleichzeitig den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern.

Die grĂ¶ĂŸte Herausforderung bestand darin, dass die Beantwortung von Kundenanrufen die Suche nach Informationen in einer umfangreichen Excel-Tabelle beinhaltete. Der Prozess war zeitaufwĂ€ndig, da das Laden der Datei lange dauerte und es schwierig war, sich zurechtzufinden und die Informationen auf dem neuesten Stand zu halten, was zu einer Erhöhung der Reaktionszeit bei der Interaktion mit GĂ€sten und Kollegen fĂŒhrte.

"Das Finden und Verwalten von Informationen in unserem frĂŒheren Excel-Dokument war ein veralteter und ineffizienter Prozess"

Das Team von Pestana war immer davon ĂŒberzeugt, dass es wichtig ist, den Informationsfluss und die Genauigkeit zu verbessern, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Vor diesem Hintergrund beschloss das Team, von einem traditionellen Ansatz zu einer webbasierten Lösung von Helppier ĂŒberzugehen, um Informationen ĂŒber alle Einheiten in einem einzigen Portal zu zentralisieren.

"Mit dem Wissensmanagement-Tool von Helppier konnten wir alle unsere Daten in einer viel ansprechenderen und intuitiveren Darstellung neu organisieren"

Knowledge Management: Success Story with Pestana Hotel Group - Helppier

Die Wissensmanagement-Plattform sammelt Informationen in einem ansprechenden Dashboard, das eine Liste aller Einheiten von Pestana enthĂ€lt, die nach Kategorien geordnet ist und so einen einfachen Zugang ermöglicht. Das Callcenter-Team nutzt diese Plattform nun, um Informationen zu Hotelzimmern, Notizen und Verfahren zu finden, um schneller und besser auf KundenwĂŒnsche reagieren zu können. DarĂŒber hinaus ermöglicht die Plattform die schnelle Suche nach bestimmten Informationen, was diesen Prozess vereinfacht.

Eine weitere große Herausforderung war das Einholen von RĂŒckmeldungen vom Call-Center-Team und allen Pestana-GrundstĂŒcken, da diese verstreut sind. Es ist oft notwendig, Fehler zu melden und Notizen mit Änderungen in letzter Minute zu hinterlassen, damit alle Teams synchronisiert sind. Mit Hilfe der Excel-Tabelle war es schwierig, alle Änderungen in Echtzeit zu erfassen, und es war wichtig, dass jeder Abteilungsleiter direkten Zugang zu seinen eigenen Informationen hatte und fĂŒr diese verantwortlich war.

"Jetzt können alle unsere Inhalte intern gemeinsam genutzt, in Echtzeit ĂŒberprĂŒft und aktualisiert werden, so dass unser Kundenbetreuungsteam umgehend auf genaue Informationen zugreifen, die Reaktionszeit sicher verkĂŒrzen und die Zufriedenheit der GĂ€ste erhöhen kann.“

Die Helppier-Plattform verbesserte die Art und Weise, wie das Callcenter-Team von Pestana zusammenarbeitet, indem sie es ermöglichte, bestimmte Informationskarten zu kommentieren und allen Teammitgliedern in Sekundenschnelle Nachrichten zu hinterlassen. Zuvor wurde das Feedback oft per E-Mail ausgetauscht und mehrmals ungelesen.

Mit dem Erfolg der ersten Erfahrungen im Call Center sah das Team die Möglichkeit, auf alle 95 Hotels weltweit zu expandieren, um die Effizienz zu maximieren und die ProduktivitÀt der Front Office-Teams zu steigern. Das Wissensmanagement-Tool von Helppier spielt nun eine entscheidende Rolle in Pestanas Kundenerlebnisstrategie.

Mit Helppier konnten wir die Reaktionszeit bei 70% unserer tÀglichen Interaktionen reduzieren

Manuel Quintella Leiter der Reservierungsabteilung @ Pestana

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